As reclamações de clientes de compressores devem-se principalmente a falhas no serviço prestado pelas empresas ou pelos vendedores. Quando ocorre uma falha no serviço, diferentes clientes podem reagir de maneiras diferentes. Quanto à forma e intensidade da reação do cliente, elas estão intimamente relacionadas aos seguintes três fatores: o grau de dano físico, o grau de dano psicológico e o grau de prejuízo econômico. Não há necessidade de maiores explicações sobre isso. Em qualquer caso, as falhas no serviço inevitavelmente provocam reações emocionais e comportamentais nos clientes, e a partir daí, eles começam a reclamar.
De acordo com a possível reação do cliente à falha no serviço da empresa de compressores, os clientes podem ser divididos em quatro categorias: o tipo que se considera azarado, o tipo que argumenta e reclama, o tipo que fica emocionalmente irritado e o tipo que reclama.
Falando nisso, você perceberá a gravidade das consequências das falhas no atendimento: primeiro, os clientes mudam de marca e "trocam de emprego"; segundo, embora não "troquem de emprego", a fidelidade à marca diminui; o boca a boca se espalha rapidamente... Portanto, os vendedores não devem "chutar a bola" ou ignorá-la como se fosse a peste diante das reclamações dos clientes. Se os clientes reclamarem que não estão sendo atendidos prontamente, isso criará um "boca a boca negativo". Caso contrário, a boa imagem que a empresa levou meses ou até anos para construir pode ser arruinada por vendedores irresponsáveis.
Alguns estudos demonstraram que, quando uma empresa comete um erro no serviço, a satisfação dos clientes que recebem soluções rápidas e eficazes é maior do que a dos clientes que não enfrentaram esse erro, o que é exatamente o princípio de "quem não chora, não mama". O Escritório de Proteção ao Consumidor dos EUA (TARP) também constatou, por meio de pesquisas, que: em compras em grande quantidade, a taxa de recompra de clientes que não apresentaram reclamações é de 9%, a taxa de recompra de clientes com reclamações não resolvidas é de 19% e a taxa de recompra de clientes com reclamações resolvidas é de 54%. Clientes cujas reclamações são resolvidas de forma rápida e eficaz apresentam uma taxa de recompra de até 82%.
Quando os clientes estão insatisfeitos e reclamam, eles podem não "mudar de emprego" imediatamente, mas gradualmente reduzem sua dependência da empresa, ou se tornam "clientes frequentes" e depois compradores ocasionais, porque os produtos (ou serviços) da empresa não podem ser substituídos, e suas compras contínuas servem apenas para suprir uma necessidade urgente. Esses clientes podem ser chamados de "clientes que 'pulam de emprego' parcialmente", mas se seus problemas não forem resolvidos a tempo, eles se tornarão "patos assados" e irão embora mais cedo ou mais tarde, assim que tiverem a oportunidade certa.
Data da publicação: 12 de abril de 2023
